ТОП процессы для роботизации

Когда в компании начинают роботизацию процессов, первый вопрос — с чего начать, чтобы увидеть результат, а не просто запустить пилот.

Почти в любой работе есть повторяющиеся действия, которые выполняются вручную. Поэтому удобнее смотреть не на функции как таковые, а на тот эффект, который ожидается после автоматизации.

Где именно проявляется эффект:

• в финансовых задачах эффект можно оценить в сокращении человеко-часов и скорости обработки документов;
• в операционных процессах с последовательной передачей данных роботизация ускоряет движение задач и устраняет задержки между этапами;
• при обработке данных с помощью роботов информация сразу становится готовой к использованию;
• в клиентском сервисе результат - повышение скорости реакции и качества обработки обращений.

Первый тип процессов, где эффект от роботизации процессов сразу виден в цифрах, - это работа финансистов, экономистов и бухгалтеров.

Здесь накапливается большой объём однотипной работы.. Обработка счетов и актов, загрузка банковских выписок, проверка взаиморасчётов, сопоставление план-факта, идентификация платежей, перенос данных между системами — всё это повторяется изо дня в день и требует внимательности.

Если такие финансовые операции сделать частью задач роботизации бизнес процессов, система будет выполнять их без участия человека: открывать файл или выписку, находить нужные данные, сверять их с системой и заносить результат. Время обработки документа при этом сокращается в разы — с 3–5 минут до 30–40 секунд.

Важно не только то, что работа становится быстрее, но и то, что исключается человеческий фактор. При большом потоке однотипных операций внимание неизбежно снижается, появляются мелкие ошибки. Когда эти задачи выполняются системой, ошибки практически исключаются. В результате данные вносятся корректно и без расхождений.

В одном из кейсов мы внедрили RPA для обработки платёжных заявок. Робот выполняет ту же последовательность действий, что и бухгалтер: открывает Excel-файл, находит нужные строки, сопоставляет данные с системой, переносит их, проверяет корректность заполнения и сохраняет запись.

В результате:

• обработка ускорилась примерно в 5 раз,
• до 80% операций стало выполняться без участия человека,
• нагрузка на команду сократилась почти вдвое.

В финансовых задачах эффект можно посчитать в человеко-часах и скорости обработки документов, а в других операционных задачах, связанных с последовательностью действий, роботизация сокращает задержки между этапами.

Самый простой пример — обработка заказов. Заказ приходит из сайта или CRM, дальше его проверяют, заносят в учётную систему, обновляют статус и передают дальше. Когда количество заказов или заявок растёт, задержки между этапами начинают накапливаться, и часть задач просто не успевает обрабатываться вовремя.

Та же логика проявляется и в других операционных задачах:

• HR. Сотрудника оформили в кадровой системе, но доступы в CRM, почту и внутренние сервисы создаются отдельно. Задача несложная, но растягивается во времени и требует участия нескольких людей.
• Закупки. Коммерческие предложения приходят на почту, после чего их переносят в рабочую таблицу и только потом сравнивают. Само сравнение — это уже аналитика, а вот перенос данных остаётся чисто операционной работой.
• Склад. Товар приняли и провели в системе, но остатки нужно обновить ещё в нескольких местах, включая витрину интернет-магазина. Между фактом и отображением появляется задержка.
• IT. Сотрудник пишет о проблеме в чат, а заявку ещё нужно вручную перенести в Service Desk. На этом этапе она может зависнуть.

Именно эту последовательность действий чаще всего и отдают RPA при роботизации бизнес процессов. Когда ее выполняет робот, задача выполняется без пауз и не зависит от текущей загрузки команды. В реальных проектах это даёт сокращение времени прохождения по цепочке на 20–30%.

Клиент — крупный ритейлер. Данные о товарах приходили от разных поставщиков в виде Excel-файлов, где в одной строке сразу содержалось несколько характеристик: бренд, линейка, тип продукции, упаковка. Чтобы использовать эту информацию, сотрудники вручную разбирали строки и раскладывали данные по отдельным колонкам. Объём составлял 40–50 тысяч позиций каждые несколько недель. Такая обработка занимала часы, требовала внимания и приводила к ошибкам.

Мы разработали систему, которая автоматизирует этот участок. Она сама разбирает строки, выделяет нужные атрибуты и формирует готовую таблицу.

В результате обработка такого объёма данных занимает несколько минут вместо нескольких часов. Время сокращается в десятки раз, а данные сразу становятся пригодны для аналитики и отчётности.

Клиентскую работу мы вынесли в отдельный раздел, потому что результат автоматизации здесь напрямую отражается на скорости реакции и снижает нагрузку на сотрудников, которые принимают и обрабатывают входящие заявки.

Обращения от клиентов приходят из разных источников и в разном виде, поэтому сначала проходят этап первичной обработки. До того как вопрос попадает в работу, его нужно зафиксировать, проверить и передать ответственному. На этом этапе уходит значительная часть времени, из-за чего решение клиентских вопросов может затянуться.

При роботизации бизнес процессов обращения автоматически анализируются и распределяются по исполнителям. Команда подключается уже на этапе конкретной консультации клиенту или решения его вопроса. В реальных проектах это освобождает до 60–70% времени, а время реакции на обращения сокращается почти вдвое.

В результате до 60–70% времени, которое уходило на обработку, освобождается, а время реакции на обращение сокращается почти вдвое.

Список задач для роботизации процессов обычно быстро разрастается, и почти в каждом отделе находится что автоматизировать. Поэтому здесь важно не пытаться охватить всё сразу, а последовательно выбрать те участки, где эффект будет понятен и измерим.

Шаг 1. Найти участок, где реально уходит время. Лучше всего начать с простого — посчитать. Берётся конкретный процесс и считается, сколько времени команда тратит на него в неделю или месяц.

Например, если у вас есть поток документов, попробуйте посчитать, сколько времени уходит на их обработку. Часто оказывается, что это 500–600 человеко-часов в месяц — фактически нагрузка нескольких сотрудников, занятых только этим. После таких цифр приоритет становится очевидным.

Шаг 2. Разобрать процесс на действия. Дальше важно посмотреть на процесс не целиком, а на уровне шагов.

Например, в обработке заявок значительная часть времени может уходить на однотипные действия: открыть письмо, проверить данные, занести их в систему, обновить статус. В реальности такие шаги могут занимать 70–80% всего процесса.

Именно они и становятся основой для роботизации бизнес процессов, потому что повторяются без изменений.

Шаг 3. Проверить вариативность. Следующий шаг — понять, насколько процесс стабилен.

Если каждый документ или заявка обрабатываются по-разному, требуют уточнений или ручных решений, автоматизация будет постоянно ломаться и требовать доработок. А вот если сценарий в большинстве случаев одинаковый — например, загрузка данных из стандартных файлов — такой процесс спокойно решается с помощью роботизации процессов.

Шаг 4. Оценить влияние на цепочку. Важно понять, что изменится после автоматизации.

Например, если сейчас на проверку заявки уходит 10–15 минут, это может казаться незначительным. Но при большом потоке такие задержки накапливаются и превращаются в часы ожидания на следующих этапах. Когда этот участок решается с помощью роботизации бизнес процессов, процесс выравнивается, и общее время прохождения сокращается на десятки процентов.

Шаг 5. Начать с одного сценария. Лучше всего запускать автоматизацию с одного понятного участка.

Например, если команда тратит несколько часов в день на подготовку отчётных данных, имеет смысл начать именно с этого. После автоматизации такой процесс может сократиться до 20–30 минут, и это сразу станет заметно.